乌海市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组关于全面推行政务服务向基层延伸进一步加强镇(街道)、村(社区) 帮办代办服务规范化建设的实施意见

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　　乌海市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组关于全面推行政务服务向基层延伸进一步加强镇(街道)、村(社区) 帮办代办服务规范化建设的实施意见

　　乌海市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组关于全面推行政务服务向基层延伸进一步加强镇(街道)、村(社区) 帮办代办服务规范化建设的实施意见

　　各区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组，市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组成员单位：

　　为深入贯彻落实《内蒙古自治区人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》（内政发〔2022〕20号），《内蒙古自治区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组关于全面推行政务服务向基层延伸进一步加强村级帮办代办服务规范化建设的指导意见》（内职转发〔2022〕2号），进一步推动镇（街道）、村（社区）政务服务帮办代办工作标准化、规范化、便利化，全面提升基层治理能力和公共服务水平，切实增强人民群众的满意度、获得感、幸福感，结合实际，现制定如下实施意见。

　　坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，以人民为中心，以更好更快更方便群众办事为导向，以强化基层服务型党组织建设为统领，以加强村级帮办代办服务规范化建设为重要抓手，把抓基层、打基础作为长远之计，进一步加强市、区、镇（街道）、村（社区）四级政务服务帮办代办工作体系，统筹整合基层党建、乡村振兴、审批服务执法等多方工作力量，深入推进帮办代办服务向基层延伸，全力满足办事群众需求，为我市“高质量发展、高品质生活、高效能治理”提供支撑保障。

　　以提升人民群众的满意度为导向，紧扣“便利、高效、规范”目标定位，按照“15分钟政务服务圈”的建设需求，下沉服务事项。采取“试点推进，全市复用”的方式，持续强化我市为民服务功能、增加服务供给、补齐服务短板，完善我市政务服务帮办代办工作机制，形成“9+N”（统一健全服务体系，统一明确服务范围、主体，统一组建服务队伍，统一制定事项清单，统一规范办事指南，统一优化服务流程，统一建立制度机制，统一规范场所、标识，统一推动综窗受理，推行多样化帮办代办服务模式）工作模式，纵深推进帮办代办工作标准化、规范化、便利化运行。

　　1.坚持需求导向，人民至上。要坚持以人民为中心，以增进人民福祉为出发点和落脚点，以基层群众需求为导向，切实解决群众“多头跑、办事难、办事烦”，让群众“少跑腿、好办事、不添堵”，为群众提供优质、高效、便利的政务服务。

　　2.坚持无偿服务，自主自愿。群众根据办事需求，自愿委托、自主选择基层政务服务。各级政务服务管理机构和政务服务机构无偿提供帮办代办服务，除法律、法规明确由群众承担的费用外，不得向群众收取任何费用，做到代办不包办。

　　3.坚持高频为主，动态调整。要以群众生活密切相关的高频民生事项为关注点，坚持动态调整原则，分批梳理公布便民服务帮办代办事项，持续精准优化办事流程，不断提升解决群众需求的准确度和便利度，提供贴心、暖心、称心的帮办代办服务。

　　4.坚持试点先行，逐步推广。坚持把创新基层政务服务方式作为重点，聚力打造便民服务帮办代办先行试点，坚持分层推进、分步实施，以先行带动后行，在全市范围复制推广试点经验，构建形成纵向四级联动、横向部门协作的高效帮办代办服务体系。

　　（一）统一健全四级政务服务体系。健全完善市、区、镇（街道）、村（社区）四级政务服务体系。市级政务服务部门负责统筹制定“9+N”整体框架相关制度机制及规范标准。区级政务服务部门负责指导、细化、考核及评价帮办代办工作。线下重点通过各镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站帮办代办服务窗口，为群众无偿提供咨询、指导、协调、代办、帮办、上门办等服务。线上依托内蒙古政务服务网、“蒙速办”APP设置基层政务服务专区，事项审批权所属单位专网系统，实现预约、查询等功能。（市行政审批和政务服务局牵头，各区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组、市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组相关成员单位、各镇街道便民服务中心、村

　　（二）统一明确服务范围、主体。依托镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站，按照“无事不扰、有求必应、随时有应”的原则，围绕公共教育、养老服务、劳动就业、社会服务、社会保险、医疗卫生、退役军人、住房保障等与群众生产生活密切相关等领域重点民生事项，提供帮办代办服务。以辖区内常住人口和外来务工人员为主体，重点为辖区内行动行为能力差、居住分散、交通不便、70岁以上独居老人及其他特殊群体，主动提供上门办理、免费代缴等帮办代办服务。（市行政审批和政务服务局牵头，各区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组、市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组相关成员单位、各镇街道便民服务中心、村社区便民服务站按职责分工负责）

　　（三）统一组建服务队伍。以满足办事服务和帮办代办需要为标准，结合实际，各镇（街道）、村（社区）要建立以网格为单位，以镇（街道）、村（社区）“两委”成员及网格员为主，以各审批单位派驻村（社区）工作人员、村（社区）党员干部、基层审批服务人员为辅的帮办代办员队伍，同时最大限度发挥人民群众的力量，吸纳群团、社会志愿者为办事群众提供无偿帮办代办服务。通过代办员责任清单（附件1）的形式明确细化代办员职责，加强帮办代办人员管理。帮办代办员队伍要保持相对稳定，如遇人员调整变动，要及时补充并向区级政务服务部门予以登记报备（附件3）。（各区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组牵头，市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组相关成员单位、各镇街道便民服务中心、村社区便民服务站按职责分工负责）

　　（四）统一制定事项清单。按照“动态调整”的原则，市、区两级在制定《乌海市镇（街道）、村（社区）级帮办代办政务服务事项清单》（附件2）的基础上，梳理窗口即办、委托代办、上门帮办、自助办理、预约办理、掌上办理，跨省（市）通办、银行代办等分类清单。各区政务服务部门指导推动本地区镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站结合工作实际，参考上述清单厘清并公布辖区内公共事务和公益服务事项清单。各镇（街道）、村（社区）要根据工作实际，切实做好服务情况工作记录，鼓励结合工作实际研究制定便于使用的特色化帮办代办服务情况台账。（市行政审批和政务服务局牵头，各区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组、市教育局、公安局、民政局、司法局、人力资源和社会保障局、住房和城乡建设局、卫生健康委员会、医疗保障局、各镇街道便民服务中心、村社区便民服务站按职责分工负责）

　　（五）统一规范办事指南。市、区两级事项审批权所属单位要对照《乌海市镇（街道）、村（社区）级帮办代办政务服务事项清单》（附件2），统一帮办代办政务服务事项的名称、类型、设定依据、受理条件、申请材料、办理时限、收费项目等要素标准，梳理制定办事指南。对于已下放三区事项，市直相关单位统筹各区事项审批权所属单位统一办事指南，原则上全市四级统一。（市行政审批和政务服务局牵头，各区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组、市教育局、公安局、民政局、司法局、人力资源和社会保障局、住房和城乡建设局、卫生健康委员会、医疗保障局、各镇街道便民服务中心、村社区便民服务站按职责分工负责）

　　（六）统一优化服务流程。各区政务服务部门要充分结合工作实际统一制定各镇（街道）、村（社区）帮办代办服务流程，逐项明确咨询、接件、受理、告知、送达等各环节实施主体、职责和操作规范，明确审核要点并统一咨询。加强政务服务事项申报辅导，在帮办代办服务事项清单范围内，根据申请人需求，按照主动提前介入、接受申请人委托、签订委托协议、提供咨询指导、收集材料报送、协调部门办理、反馈办理结果、归档服务记录、回访评估评价等环节开展帮办代办服务。需要上级或其他部门审批的，以群众自愿、主办窗口负责为原则，在规定时限内免费帮助办结。（各区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组牵头，各镇街道便民服务中心、村社区便民服务站按职责分工负责）

　　（七）统一建立制度机制。市级政务服务部门统一制定“帮办代办首问负责、一次性告知、并联办理、限时办结、评价反馈”制度，各区、镇（街道）和村（社区）统一运用落实。各区政务服务部门指导辖区内镇（街道）和村（社区）完善“一窗受理，预约、延时、错时服务，上门服务”等制度。建立健全政务服务部门牵头、各政府职能部门配合的协调配合工作机制，对需要上一级政府多部门办理的事项，镇（街道）、村（社区）提请上级政务服务部门协调相关部门联合办理，确保部门配合有力、协同联动到位、整体推进高效。各区政府研究制定帮办代办服务人员管理、绩效考核等制度体系，用制度管人管事。（各区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组、市行政审批和政务服务局牵头，各镇街道便民服务中心、村社区便民服务站按职责分工负责）

　　（八）统一规范场所、标识。依托党群服务中心，各镇（街道）设立便民服务中心，村（社区）设立便民服务站。便民服务中心（站）设置帮办代办服务窗口，提供便民帮办代办服务。市政务服务部门统一设计帮办代办标识、公示宣传展板。各区政务服务部门负责推动本地区镇（街道）、村（社区）按照模板样式将帮办代办相关机制制度、事项清单公示。（市行政审批和政务服务局牵头，各区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组、各镇街道便民服务中心、村社区便民服务站按职责分工负责）

　　（九）统一推动综窗受理。坚持以方便群众办事为导向，进一步优化业务受理流程和窗口功能布局，因地制宜推动综合窗口受理模式向镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）延伸。可根据部门服务事项分类，探索将社保、医保、就业相关业务整合为综合窗口受理，民政、卫健、教育、退役军人、住房保障等相关业务整合为综合窗口受理，也可以辖区网格区域为单位，探索按照区域分别设置综合受理窗口，建立健全综合窗口动态调整和规范运行保障机制，努力让更多的公共服务事项实现无差别综合受理。帮办代办窗口可与新时代文明实践志愿服务窗口优化整合，为辖区居民提供多维度服务。此外，镇、村便民服务中心（站）要根据工作实际，规划设置乡村振兴综合窗口。（市行政审批和政务服务局牵头，各区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组、各镇街道便民服务中心、村社区便民服务站按职责分工负责）

　　（十）推行多样化帮办代办服务模式。坚持传统服务方式与智能服务方式并行，各区推动线上线下政务服务向基层延伸，加快推动政务服务场所接入电子政务外网，各镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站根据本辖区实际，提供窗口即办、窗口代办、上门帮办、自助办理、预约办理等多种服务方式，积极探索“跨省（市、区）帮办代办”“寄递+帮办代办”“远程视频+帮办代办”等创新帮办代办服务方式，因地制宜开展多样化服务模式。各区组织各镇（街道）结合实际，逐个明确各村（社区）政务服务工作模式。推动集成式自助终端向便民服务中心（站）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，整合社保、医保、公安、税务、不动产、公积金等自助服务功能，推动更多事项全程自助查询办理，鼓励“政银合作”，推动银行网点作为基层政务服务代办点。鼓励有条件的区采取派驻人员等方式在镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站提供医保、社保、不动产登记等高频事项办理。（各区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组、市行政审批和政务服务局牵头，市公安局、人力资源和社会保障局、自然资源局、住房和城乡建设局、医疗保障局、税务局、各镇街道便民服务中心、村社区便民服务站按职责分工负责）

　　（一）选取试点，先行先试。我市选择海勃湾区凤凰岭街道办事处，乌达区乌兰淖尔镇、新达街道办事处，海南区拉僧仲街道办事处4个便民服务中心为镇（街道）试点；海勃湾区湖东社区、新地村，乌达区先锋社区，海南区华苑社区、赛汗乌素村5个便民服务站为村（社区）试点，2022年11月底前9个试点先行完成建设任务，为打造乌海市便民服务帮办代办四级体系提供可复制经验（附件4）。

　　（二）试点引领，全市推开。2022年12月底前以先行试点为建设标准，全面推行基层帮办代办服务，所有便民服务中心（站）完成建设任务，全市基本形成具有乌海特色的“9+N”的基层政务服务帮办代办模式，确保完成自治区“先行先试”的试点任务。

　　（三）持续推进，完善优化。2022年12月底之后，基层帮办代办服务不断强弱项、补短板，进一步完善镇（街道）、村（社区）政务服务帮办代办服务工作，使帮办代办工作更加规范，做好“排头兵”，为全区提供更多可复制可推广的做法和经验。

　　（一）强化组织领导。市、区两级推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室负责政务服务向基层延伸进一步加强村级帮办代办规范化建设日常工作。2022年11月底，各区出台公布实施方案；2022年12月中旬前，各镇（街道）细化制定公布实施办法。实施方案和帮办代办人员信息总汇表（附件3）需报备至市行政审批和政务服务局（邮箱地址：）。各区、镇政府主要负责同志要切实承担领导责任，亲自部署工作、亲自把关方案、亲自协调关键环节、亲自督查落实情况。要按照标准统一、运行规范、服务高效的总体要求，系统整合政府部门和镇（街道）资源，细化工作方案，做好政策、经费、人员等配套保障，统筹抓好落实，确保按期完成。

　　（二）加强财政保障。自2022年起各区财政部门要将全面推行基层政务帮办代办服务建设所需经费纳入本级财政预算，要为政务服务部门及帮办代办窗口（点）建设、服务和管理提供经费保障。鼓励各区积极探索代办员奖励机制。

　　（三）加快推动落实。各区政务服务部门要紧盯目标任务和时间节点，建立上下联动的沟通反馈机制，密切配合、部门联动、整体推进。要加强业务培训，提高各级代办员的业务素质和综合能力。建立帮办代办服务评价制度，主动接受申请人监督评价。各相关部门要主动作为、认真履职，配合政务服务部门加快推进工作落实。各区要在每月20日前将工作进展情况报市行政审批和政务服务局（邮箱地址：）。

　　（四）加大探索创新。各区要学习借鉴各地推进政务服务向基层延伸的先进典型模式，除规定的必办事项和模式外，结合实际探索、创新，将经验做法及时总结报送。市行政审批和政务服务局根据各区提供的镇（街道）、村（社区）基层帮办代办的创新案例进行汇总，形成可复制有特色的经验做法，并通过培训、简报等方式推广至全市。

　　（五）加强督促检查。各区要加强督促检查，认真抓好落实，定期调度、通报进展情况。要建立问责机制，对工作推进不力、损害基层群众合法权益的，将依纪依法严肃问责。各区帮办代办工作将纳入我市“放管服”改革考核指标进行年度考核。

　　（六）加强宣传引导。市、区政务服务部门及各镇（街道）、村（社区）要加大帮办代办便民服务相关政策宣传力度，综合利用电视、网络、报纸、微信公众号等渠道，积极宣传镇（街道）、村（社区）便民服务事项和网上站点功能，引导基层群众通过线上、线下服务站点咨询、办理有关事项，发挥人民群众的力量，推动社会各界人士树立帮办代办服务“人人有责、人人尽责、人人享有”的思想，营造有利于推动基层政务服务工作的良好社会氛围。

　　2.负责将受理的代办件送交区便民服务中心帮代办窗口或各级政务服务中心帮代办窗口。

　　3.负责将办理好的材料和结果送交申请人，并做好资料归档、满意度评价回访及帮代办全过程信息记录工作，形成工作台账。

　　4.负责妥善保管好相关资料，严格按照规定的操作程序进行办理，并及时将办理情况告知申请人。

　　5.负责掌握镇（街道）基本情况和帮代办事项相关的法律法规政策等，积极宣传帮办代办工作。

　　（注：此清单内容仅为代办员基础责任，各镇街道、村社区可根据实际完善填充责任内容）

　　XXX街道（社区）共开展帮办代办服务XXX次，其中，代办帮办人员李XX开展XX次帮办代办服务；张XX开展XX次帮办代办服务；王XX开展XX次帮办代办服务。我街道（社区）开展的帮办代办服务类型以XXXX类型、XXXX类型以及XXXX类型为主。二、工作开展典型做法

　　知悉片区中人员情况；XX月XX日-XX月XX日组织全体代办帮办人员进行入户调查工作，每位代办帮办人员对责任片区内失业人员进行失业登记工作；截止XX月XX日，我街道（社区）内的住户已有XXX户XXX人已申请《就业创业证》。2.

　　XXX小区业主委员会。XX月XX日组织XXXX物业公司与XXX小区业主委员会召开关于XXX小区提升管理水平座谈会，制定并执行由业主委员会对小区物业公司服务质量评分的机制。XX月-XX月由小区业主委员会进行全体住户问卷调查工作，共分发调查问卷XXX份，收回建议XXXX条。

　　每季度因招考辞职的人员很多，新进的人员需要较长时间的培训周期，导致我街道（社区）的帮办代办人员业务水平浮动较大。